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奥迪精英——韩峰:奥迪“钢铁侠”的柔情岁月

  又一次,韩峰的午饭用一碗泡面打发了。“能有午饭吃已经不错了,很多时候,忙起来都顾不上吃饭。”这个长春市华阳汽车贸易有限责任公司的服务总监,谈起他的泡面午餐,一脸满足。

  2003年大学一毕业,韩峰就进入了长春市华阳汽车贸易有限责任公司,成为一名机电组员,2005年成为机电组长,2009年升任技术经理,2011年成为公司服务总监,工作至今。当初跟韩峰一起进入公司的几十个人坚持到最后的就只剩下三个,韩峰是其中之一,谈到留下的原因,韩峰说:“我非常热爱我现在的工作,这里有给我支持的领导,有奥迪提供的良好平台,在这个岗位上我可以最大程度地实现自我价值。”

  在长春市华阳汽车4S店,售后服务部的救援永远是24小时待命。 “我曾经有一位客户,自驾去距离市中心一百多公里的河边钓鱼,车辆发生了事故。由于事发地点比较偏僻,事故车辆的4S店拒绝了他的救援要求,走投无路的情况下,他向我们申请了救援。”虽然事故车辆并不是奥迪品牌,但是韩峰还是派员工第一时间到达事故现场进行维修。“在那种情况下,如果我们不帮助他,他就只能自己再找一辆拖车维修,这肯定会给他带来很大的不便。他在我们这里买过车,就是我们店的客户。是我们的客户,我们就应该对他负责。”突发事件往往最能检验一个4S店的服务水平,在客户最无助的时候,韩峰和团队的挺身而出,提供的已经不仅仅是常规的维修服务,更是一种温暖。

  “不管什么天气,什么时间,只要值班室收到电话,我们都会第一时间提供救援服务”,对韩峰来说,这句话并不是一句口号,而是实实在在的行动。每年春节,长春市华阳汽车4S店的管理层都会轮流值班,让员工回家过年。2016年,韩峰进行春节值班时,遇到一个外地客户车辆出现事故,需要维修。当晚是大年三十,按规定,韩峰本来可以不处理,但是客户的一句话改变了他的主意:“他当时跟我说,他是过路车,又是外地车牌,当晚修不好就没法回家过年。春节是团圆的日子,他的父母、爱人、孩子肯定都在这一天等他回家,如果牺牲一些我的时间,换得他人的幸福、快乐,何乐而不为?”那年春节,韩峰先后维修了三辆客户车辆,直到深夜,他才迟迟地赶回家中。对于韩峰来说,这样的事件不是个例,几乎每个春节他都会在店里守候到深夜。他就像一个战士,放弃了与家人团聚的时光,却守卫了客户车辆的安全,让他们尽早回家,享受珍贵的天伦之乐。春节,这个中国传统节日对韩峰来说,拥有了不同的意义。

  韩峰团队带给顾客的感动不仅体现在突发事件里,也发生在日常维修工作的细节中。在为客户进行车辆保养时,韩峰的员工会将车辆维修的手套和处理内饰的手套分开,这种看似不经意的细节处理,往往会收获顾客的满意。“感动是不可复制的,获得它不需要什么技巧,只需要真切地了解顾客的需求就可以做到。”

  加入长春市华阳汽车4S店至今,韩峰创造的每一个业绩都记录着客户的一份感动。在韩峰看来,这些感动的获得与奥迪品牌的支持密不可分:“虽然奥迪对自身的售后服务方面没有太多宣传,但是奥迪品牌每年都会为经销商固定拨款,配合经销商做用户招揽,以此保证服务水平,提高服务质量。厂家的用心良苦让我们感激的同时,也激励着我们不断优化服务,回报顾客。”

  在团队中,韩峰是一个典型的“好脾气”领导,“发火对于工作一点用都没有,事情的后果还是得我去处理,所以我更愿意引导他们总结经验,避免同样的错误再次发生。”

  韩峰对于团队的管理经历过三个阶段,第一阶段是韩峰刚刚加入管理层的时候,当时韩峰管理团队主要靠“罚”。“最初管理员工就是达不到业绩就罚款,但过了一段时间,我发现这种简单粗暴的管理手段作用并不大,教会员工怎么做事比单纯的罚款更能促进业绩的提升”。转变思路后,韩峰进入了他管理流程的第二个阶段引导阶段。在这一阶段,韩峰会给服务顾问设定一个考核目标,达到考核目标后,员工可以自行安排业务,这种开放式的管理,既引导了员工的工作,也让韩峰检验了自己的管理方法,不合适的管理策略被韩峰全部舍弃,合适的管理方法被沿用至今。随着团队的不断成长,韩峰现在对于团队的管理已经进入了第三阶段放养阶段。“现在我们的团队已经成熟了,最适合的就是放养方式。我给你一个任务,这个任务怎样完成,我不参与,只要把事情做好就可以,这种方式更有利于员工个人才能的发挥。”韩峰说。

  韩峰由售后维修岗位出身,多年的工作经历让他十分了解这个岗位的辛苦。“在售后部,修理工的薪酬其实并不低,但是社会地位却没有特别高。为了让更多的人理解售后服务的岗位职责,我们售后服务部设立了家属体验日,”在这一天,售后服务部员工的亲朋好友可以来到展厅参加4S店举办的互动游戏、自主餐饮、抽奖、参观等活动,通过这些活动,员工的家属可以真切体会到售后岗位的工作内容,理解到修理岗位的辛苦和高技术含量,重塑修理工的社会形象的同时,这些活动也舒缓了售后员工的压力。“员工的情绪会直接影响到工作效果,公司的人文关怀,对于员工的稳定至关重要。对他们来说,一天的休假比薪资的提高更有吸引力。”每当公司员工过生日,或员工家属需要陪伴时,韩峰总是爽快地为他们进行调休,给他们更多调整身心的时间。

  在韩峰的家中,收藏着许多大小不一、形态各异的手办,其中最引人注目的就是一个半米高的钢铁侠,它身上的战衣还留存着战斗的痕迹,随时备战的姿势让它栩栩如生,威风凛凛。和它在一起,韩峰的笑容分外具有感染力。

  从最初对手办产生兴趣到现在,这些模型已经陪伴了韩峰14年的时间。韩峰对待它们如视珍宝。“这些手办都是我一片一片亲手拼成的,他们见证了我工作成长的整个过程。没有小孩之前,每到休息日,我就会在家里拼接这些模型,一拼就是一天”,韩峰回忆,“因为这些手办的零件都比较小,所以要十分专注,这个过程可以让我安静下来,以全新的状态投入工作中。”

  这些圣斗士、高达、钢铁侠曾给过韩峰无尽的勇气与力量,然而这些心头爱,跟一双子女比起来,地位就差多了。“小孩子都会对这些手办比较感兴趣,他们玩这些手办,甚至弄坏我都不会生气,但是如果他们出现乱扔东西、撒谎这类的原则性问题,我是绝对不会容忍的。”韩峰的两个孩子一个六岁,一个还不满一岁,两个宝贝在韩峰心中就是上天赐予的珍贵礼物。“有两个孩子,生活压力肯定会变大,但是他们带给你的快乐可以远远抵消掉这些压力。”

  “恪守诚信、优质、高效,顾客的满意是我们永恒的追求”,这句话是韩峰刚入职时每天必读的口号。15年后,再回首,韩峰对这句话有了不同的理解:“我们店从当年10万元的月产值发展到今天1200万月产值的根本原因,就是我们实实在在地践行了这句口号。”

  韩峰是一个拥有赤子之心的人,在这个平凡的岗位上,他以最专业的技术、最周到的服务改变着顾客的生活,这一点上,他做着和钢铁侠一样的事。

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